近日，第一批物業(yè)服務(wù)自助終端在深圳、武漢兩個(gè)城市12個(gè)在管小區(qū)投放，該終端將物業(yè)線下服務(wù)內(nèi)容經(jīng)過(guò)數(shù)字化方法搬到線上，可滿足業(yè)主日常處理門(mén)禁卡、停車(chē)月卡、掛號(hào)、繳費(fèi)等多種事務(wù)，打破原有線下物業(yè)窗口服務(wù)時(shí)間制約和降低排隊(duì)等待時(shí)間。
不同于銀行、車(chē)站、商場(chǎng)、醫(yī)院等場(chǎng)所布置的自助終端，物業(yè)服務(wù)自助終端開(kāi)發(fā)著眼于物業(yè)職業(yè)更為繁瑣的服務(wù)需求和復(fù)雜的服務(wù)關(guān)系，涵蓋資產(chǎn)服務(wù)(裝修存案、房屋過(guò)戶)、人行服務(wù)(門(mén)禁卡懇求、續(xù)期、注銷)、車(chē)行服務(wù)(停車(chē)費(fèi)交納/儲(chǔ)值、租借車(chē)位退費(fèi)、產(chǎn)權(quán)車(chē)牌綁定)、物業(yè)費(fèi)交納(查詢、預(yù)繳、收據(jù)開(kāi)立)等。值得一提的是，自助終端彌補(bǔ)了物業(yè)客戶運(yùn)用“住這兒”App不能處理實(shí)體事務(wù)的短板。以住宅客戶處理門(mén)禁卡為例，在物業(yè)服務(wù)中心處理新開(kāi)卡事務(wù)是6分鐘/次，補(bǔ)卡是10分鐘/次，而經(jīng)過(guò)自助終端，僅需1分鐘。
自助終端開(kāi)發(fā)項(xiàng)目組前期調(diào)研發(fā)現(xiàn)，物業(yè)在管小區(qū)里，客戶在物業(yè)服務(wù)中心高頻次處理事務(wù)有13類，其中交納物業(yè)費(fèi)頻次僅次于人行和車(chē)行收支相關(guān)事務(wù)，且以中老年人群為主。客戶在自助終端交納物業(yè)費(fèi)時(shí)，不只能夠刷產(chǎn)權(quán)人身份證快速辨認(rèn)，也可經(jīng)過(guò)輸入產(chǎn)權(quán)人預(yù)留手機(jī)號(hào)碼，在獲取驗(yàn)證碼授權(quán)后進(jìn)行處理。并可經(jīng)過(guò)手機(jī)掃碼和銀行卡POS進(jìn)行付出，客戶如需取得紙質(zhì)付款憑證，自助終端亦可完結(jié)相關(guān)收據(jù)打印。
為保證信息安全，如客戶在自助終端處理事務(wù)時(shí)，30秒內(nèi)無(wú)任何操作，體系會(huì)強(qiáng)制退出。一起對(duì)個(gè)人信息進(jìn)行處理，上傳證件均會(huì)增加水印，防止另作他用。
若客戶在自助終端處理事務(wù)時(shí)遇到問(wèn)題，可點(diǎn)擊“在線客服”按鈕，接通人工客服，人工客服了解清楚客戶訴求后，會(huì)在屏幕上彈出“共享屏幕”懇求，客戶點(diǎn)擊同意，人工即可在后臺(tái)指導(dǎo)相關(guān)操作。物業(yè)職業(yè)作為傳統(tǒng)勞動(dòng)密集型職業(yè)，因?yàn)閺臉I(yè)人員背景和能力差異，致使服務(wù)水平、功率良莠不齊。服務(wù)職業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化，是精細(xì)化管理的一大特征，也是職業(yè)提效的根底過(guò)程。銀職業(yè)的信息化進(jìn)程始于80年代，經(jīng)過(guò)幾十年的開(kāi)展，原本人滿為患的大廳如今現(xiàn)已能夠在自助機(jī)上完結(jié)大部分事務(wù)，并邁向更多高科技的應(yīng)用。而物業(yè)職業(yè)的數(shù)字化流程建造才剛剛開(kāi)始，自助終端上看似簡(jiǎn)單的體系服務(wù)背后，關(guān)聯(lián)著物業(yè)復(fù)雜流程的體系化整理和數(shù)字化改造。值得重視的是，物業(yè)自助終端的出現(xiàn)，不只是服務(wù)便利性、準(zhǔn)確性的提高，更是物業(yè)服務(wù)中心這一空間功用的革新。自助終端在完結(jié)物業(yè)試點(diǎn)布置與調(diào)優(yōu)后，即會(huì)向全物業(yè)職業(yè)開(kāi)放。
